新契約サービス部2019年入社T.T.
相手の気持ちを想像する力。
今の仕事にも活きる経験
学生時代は商学部に所属し、行動経済学や統計学、マーケティング領域など幅広く学んでいました。ゼミでは同じく商学の幅広いジャンルを英語で学び、学んだ内容に沿ったプレゼンやディスカッションを行っていました。また、課外活動として大学公認フットサルサークルに所属しており、その中で副代表を務めていました。毎回の活動に来てくれるメンバーとなかなか来てくれないメンバーとの温度差を埋めることに最初は苦戦しましたが、それぞれのメンバーが何を感じているか、どうすれば満足してもらえるかを軸に、全体を常に冷静に見渡しながら副代表としての役割を果たせるよう努めました。今でも仕事を行ううえで、同僚の状況や考えていることを常にイメージして行動するよう意識しているので、当時の経験が活かせているのかなと思います。
プライベート
仕事とプライベートのオン・オフをはっきりさせたいタイプなので、休みの日はとことん遊びに出かけています。学生時代の友人と居酒屋に行ったりフットサルやゴルフをして遊んだり、どこかへ旅行に行ったりと、基本的には外に出ることが多いです。一方で家にいる時は、ストリーミングサービスでアニメや映画を見たりSNSで動画を見たりするのですが、そのような日は家から一歩も出ないことが多いです。自分でも極端なタイプだなと思います。当社は休みを取得しやすい環境なので、存分にオフの時間を楽しめています。
人とデジタルとを融合させ、
CXを向上させる
私は現在、新契約サービス部に所属しています。新契約サービス部は「人」×「デジタル」の融合により、業界トップクラスの新契約サービスの実現を目指している部署です。「デジタル」による簡単・便利な保険加入手続きの体制づくりや、申込みを審査する組織であるサービスセンターの社員が効率良く仕事ができるような業務の取扱いやシステムの改善を行っています。現在は、CX（顧客体験）向上施策として、申込手続き時にお客さまと募集に携わる社員、サービスセンターの社員をオンラインでつなぎ、オンライン上でサービスセンターの社員から申込内容の確認を行うことで、「人」が提供するサービスによる安心感・分かりやすさと、先進性を両立する施策を進めています。また、社内のDX向上施策として、サービスセンターの社員の業務である審査の一部を「デジタル」で補うことで業務負担を軽減する施策も並行して進めています。
「ありがとう」の言葉が
お客さま目線で行動する原点に
支店の法人営業部にいたころ、お取引先の社長さまからいただいた「ありがとう」の言葉は、今でも強く印象に残り、現在の仕事の糧にもなっています。会社員になりたての私でも多くの企業の社長さまと直接お話しできたことは、非常に貴重な経験でした。保険金のお支払い手続きや、社員さまの追加加入・退職の確認で訪問した際には、「来てくれてありがとう」というお言葉を多くいただきました。さらに、新規加入のお客さまから「アポイントの電話をしてくれたから加入できた。ありがとう」と言っていただくこともありました。保険料をお支払いいただいているのはお客さまであるにもかかわらず、こうしたお言葉をいただけたことに衝撃を受けると同時に、安心して保険をご利用いただくにはどうすれば良いかを、より一層考えるきっかけになりました。いかにお客さま目線で行動できるかが重要だと考えるようになり、その経験を活かし、ご満足いただくには何をすべきかを自らに問い続けています。
当社の仕事には、全体を俯瞰し、それぞれの立場から当事者目線で物事を考えられる人が向いています。生命保険はお客さまのライフイベントに寄り添うものだからこそ、相手の心情や意図をくみ取れる社員が増えてほしいです。社内でも、自分の立ち位置を理解し、どうすればチームの雰囲気が良くなり、最大限のチームワークを発揮できるかを考えて行動することで、信頼される存在になれると思います。
オンラインで顔を合わせて説明・確認を行う
サービスを企画し、全国へ導入
私が担当するのは、前述の申込手続時にオンライン上で申込内容の確認をする施策の企画です。2022年7月から一部地域に限定して試行的に導入を行い、その中でお客さまや募集に携わる社員、サービスセンターの社員からいただいたご意見・ご要望を反映しながら徐々に対象拠点を拡大し、2023年11月時点で全国の拠点に導入を行いました。今後も引き続き当施策の改善を行うことで、より多くの方に当施策を利用していただきたいと考えています。
また、サービスセンターの社員の業務である審査を自動化する施策も担当しております。こちらは、現在手作業で行っている審査業務の一部をシステム上で補うことで、社員の業務を効率化する施策です。施策を進めるに当たり、どうすればサービスセンターの社員の業務負担を削減し、効率化できるかを常に考えながらシステムの設計やシステム部門との調整を行っています。
仕事内容は日によって変わりますが、朝はToDoの整理とメールチェックから始めています。サービスセンターからの照会対応や関連部署との連絡は午前中に行い、システムの設計や規定の改正などの仕事はまとまった時間を確保して行うようにしています。
「最もお客さまの役に立てることは何か」を
常に考え、選択の基準にしていきたい
当社の魅力の1つは、1916年に誕生した簡易生命保険事業から現在まで、時代の変化に合わせて発展してきた歴史にあると思います。多くのお客さまのお役に立ちたいという一貫した軸をベースに、時代に応じた取り組みを今も続けています。また社員の人柄も当社の魅力だと感じます。入社以来、多くの上司や先輩に出会いましたが、どの社員も常にお客さまを第一に、少しでもお役に立てるよう考えて行動しています。後輩である私にも温かく親身に指導してくださり、働く環境に非常に恵まれていると実感しています。
現在はCXやDXなど世間的にも注目される分野の仕事に携わることができており、この経験を活かし、時代に適応した先進的な仕事に取り組みたいと思っています。仕事を進めるうえでは、いかにお客さまや相手の目線に立って考えられるかを大切にしています。常に自己研鑽に励み情報を更新することも不可欠ですが、最も重要なのは根本的なマインドの部分だと思います。企画部門はフロントラインと違い、直接お客さまと接することはありません。だからこそ、すべての仕事がお客さまのお役に立てる可能性と、ご迷惑をお掛けするリスクの両面を含むと理解したうえで、最もお役に立てる選択ができるよう業務に取り組んでまいります。
キャリアパス
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2019年4月高松支店 法人営業部
新規法人や既存法人への営業を担当。営業現場の熱量とノウハウを学ぶ。
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2020年10月高松支店 リテールサービス統括部
日本郵便（郵便局）の営業社員を支援する代理店営業を担当。保険業務知識を幅広く身につけ、適格な支援の必要性を学ぶ。
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2022年4月本社 新契約サービス部
CX向上のための施策を主に担当。支店経験を活かしつつ営業部門や審査部門と調整しながら施策の拡大・改善に取り組む。
1DAY スケジュール
- 9:00出社
- 10:00担当MTGで課題の整理や進捗確認
- 11:00システム部門との打ち合わせにて、システムの要件定義を行う
- 12:00昼休憩
- 13:00関連部署との打ち合わせに参加
- 14:00フロントラインからの照会対応や資料作成
- 15:00フロントラインに対して説明会を開催し、施策内容の説明・質疑応答を行う。
- 16:00当日の打ち合わせ内容を整理し、施策の改善点を検討
- 18:00退社