カスタマーサービス推進部2020年入社S.H.
信頼しあえる仲間と楽しく働き
共に成長できる環境を求めていきたい
学生時代はゼミや学園祭の実行委員、接客業のアルバイトを3つ掛け持ちするなど、アクティブに楽しく過ごしていました。学生時代の経験を通じて私は、チームメンバーとの良好な関係づくりの重要性を実感しました。一緒に仕事をする仲間との信頼や協力が大きいほど、仕事の成果に大きな影響を与え、自分自身の働くモチベーションにもつながることが分かったからです。
例えば飲食店でのアルバイトでは、うまく仕事を分担し回転率を良くできた日は、信頼している仲間たちとお互いの不得意分野を補い合える環境が整っている日でした。また、学園祭の実行委員では10名ほどでパンフレット制作を担当していましたが、全体のデザインの統一を行いながら期限内に完成させるために、何度も意見を出し合い学校に泊まり込みながら制作をしていました。どちらのコミュニティも、今でも時折集まって食事に行くほど大切な友人となっています。今後仕事をしていくうえでも、仲間と楽しく働くことを大切にし、共に成長できる環境を求めていきたいと考えています。
プライベート
休日は、友人との食事に出かけるなどアクティブに過ごすことも好きですが、自宅でのんびり読書や映画鑑賞をする日も多くあり、そういった日々を大切にしています。休暇を取りやすい環境があるため、年に数回連休を取ってリフレッシュのために国内を旅行しています。初任配属地の神戸にいた時に、四国を一周したことが特に印象に残っています。その時訪れた香川県の父母ヶ浜と高知県の柏島が特におすすめです。
お客さまの疑問や問い合わせに
より良く答える環境を整備
カスタマーサービス推進部では、カスタマーサービスセンター、お客さま向けコールセンター、社内向けヘルプデスクの各種企画・運営を行っています。具体的には、各センターの稼働管理や、社員の方が使用する研修資料やトークスクリプトの整備、ホームページ上に掲載しているお客さま向けFAQやかんぽ生命社員が社内のポータルサイトで閲覧するFAQの管理、センター社員が電話する際に使用している機器の開発・保守などがあります。
部署内には全部で12の担当があります。全体運行や企画担当は東京の本社に拠点を置いていますが、全国のセンターを運行管理している担当は札幌、仙台、横浜、名護にも拠点があり、日本各地で勤務している社員がいることもカスタマーサービス推進部の特徴の1つです。
保険は目に見えないからこそ、
付加価値を与えられる仕事を
営業に配属された当初は、営業という仕事に少し怖さや不安を抱いていました。しかし、初めて新規のアポイントを取得した際、お客さまから「かんぽ生命で法人保険に入れると思っていなかった。教えてくれてありがとう」という言葉とともにご契約をいただき、お役に立てた喜びと保険の必要性を実感しました。当時の上司に教わり、今も心に残っている言葉があります。「お客さまから保険料を預かることで私たちの仕事は成り立っている。お給料を当たり前だと思ってはいけない。保険は目に見えないからこそ、目の前のお客さまに感動や幸福といった付加価値を与えられる仕事をしなさい」というものです。営業の時だけでなく、本社で働く今こそ意識すべきだと思っています。お客さまとの距離は遠くなりましたが、かんぽ生命を信頼してくださるお客さまの期待に応え、より良いサポートを提供するために行動し続けます。
私が一緒に働きたいのは、相手への敬意を持って自ら考え行動できる人です。かんぽ生命は社員が多く業務も多岐にわたるため、誰にでも強みを活かせる分野があるはずです。多様な意見を受け止め、自分には何ができるか、どうすれば会社や環境がもっと良くなるかを一緒に考えていける人と働けたら嬉しいです。
チャットでのお客さま対応を設計し、
より良いCXを実現する
私の役割は、チャットやWebなど様々なチャネルを通じてお客さまや郵便局・支店をサポートするカスタマーセンターという組織を構築し、お客さま体験価値の向上を推進することです。具体的な業務内容としては、ホームページ上のチャットやWeb会議システムを通じてお客さまからの保険の相談やお困りごとについてお伺いする業務の設計を行っています。チャットで問い合わせをいただく際は、電話とは違ってすべて文字でお伝えしないといけません。そのため、文言がお客さまにとって分かりにくいものになっていないか、何度もやり取りを続けることでお客さまのご負担にならないか、という点に注意しながら設計し、実際にチャット業務に携わっていただいている社員と連携し随時改善しながら業務を行っています。チャットなどの改善を進めつつ、さらなるCX（カスタマーエクスペリエンス）向上を目指して、カスタマーセンターとして何をすべきか、今後も試行錯誤しながら取り組んでいきたいです。
社員が働きやすい環境をつくることで
お客さまへより良い価値を提供
かんぽ生命の魅力は、温かい人柄の社員が多いことと、幅広いキャリア（働き方）があることだと思います。これまで、支店の法人営業部、リテールサービス統括部、本社のカスタマーサービス推進部と3つの部署を経験してきましたが、どの部署でも温かく迎え入れていただき、社員が挑戦することを受け入れ、成長を促してくださる方ばかりでした。かんぽ生命は、多方面からお客さまにアプローチでき、チャレンジできる環境が整っています。そのため私は、今の業務を活かしてお客さまサポートを充実させるとともに、社員にとっても働きやすい職場をつくり、自分自身が魅力のある人材だと思っていただけるよう仕事をしていきたいと考えています。
仕事を進めるうえで大切にしているのは、様々な立場に立って考えることです。お客さまや営業社員、部署の事情が複雑に絡み合う中、会社がまとまりをもって同じ方向へ進むことは非常に大変なことだと思います。言葉ひとつとっても、相手がなぜそう言っているのかという背景まで理解して業務を進めることで、大きな誤解を生まずに仕事を進められます。全社員が相手を思いやり、働く私たちがいきいきとしていることがお客さまに伝わることが、より良い関係を築くことにつながります。
キャリアパス
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2020年4月神戸支店法人営業部
法人のお客さまへの生命保険のご提案やアフターフォロー業務を経験
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2022年4月神戸支店リテールサービス統括部
郵便局や支店の営業担当者のサポート業務を経験
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2023年4月カスタマーサービス推進部
お客さま満足度・生産性向上に向けた企画業務を経験
1DAY スケジュール
- 8:30出社
- 9:00メール確認・当日の予定を確認
- 10:00部内打合せ（担当施策の進捗や課題について、上司・メンバーと共有・相談）
- 11:00企画業務（打合せ内容を踏まえ、施策の検討や関係資料を作成）
- 12:00昼食
- 13:00部外打合せ（関係部とお客さまサービスの向上や業務改善について意見交換）
- 14:00打合せ内容の整理（打合せで出た課題や今後の対応を整理し、関係者と共有）
- 15:00企画業務（お客さま満足度・生産性向上に向けた新たな施策を検討）
- 16:30メール対応、翌日のタスク確認・準備
- 17:15退社