東京貯金事務センター 総務部2018年入社E.O.
成し遂げたいことがあれば計画して
納得いくまで諦めずに努力する
中学から高校まで吹奏楽部に所属し、卒業後も卒業生で結成した楽団で音楽を続けてきました。毎年全国大会に出場する高校で、練習も礼儀も厳しく当時は大変でしたが、忍耐力や目上の人への接し方、協調性が自然と鍛えられたと感じています。特に力を入れたのは、高校3年のコンクール選抜オーディションです。「最後の年こそ全国大会に出たい」という思いから、半年前から計画的に練習を始めました。新しい楽器に挑戦してみたく、これまで演奏経験がなかったシンバルを担当することになりましたが、シンバルは簡単そうに見えて、きれいな音を出すのは本当に難しい楽器です。先輩や全国大会経験者に教わりながら空き時間に練習を重ね、合格したときの喜びは今でも鮮明に覚えています。この経験から、成し遂げたいことがあれば計画的に、そして納得いくまで諦めずに努力を続ける大切さを学びました。
プライベート
プライベートでは、年に数回旅行へ出かけています。ゆうちょ銀行は有給休暇を希望日に取得しやすいため、平日に1人でぶらっと旅をすることもあります。1人の際は簡易的に予定を組みますが、友人との気合いの入った旅行は、お手製の「旅行のしおり」を作成することもあります。参加者の行きたい場所をリサーチし、交通手段や時間を調べ、旅程を組み立て、見やすいデザインや挿絵を考えてパソコンで作成して……など、やってみると大変な作業も多いですが、冊子ができあがって友人が喜んでくれる瞬間が嬉しくて、制作期間中は毎日時間を忘れて作業をしています。現在は仕事で情報紙や資料を作成することが多いのですが、ありがたいことに読みやすいという感想をいただくことも多く、普段趣味でやっていたスキルが人の役に立つ喜びを感じています。
求められるサービスを提供するために
お客さまを陰ながらサポート
貯金事務センターは、主に窓口でお客さまからお預かりした申込書などに対して検査や後続処理を行う機関です。例えば、お客さまが電気料金を自動で口座から引き落とされるように設定をしたい場合、申込書を郵便局の窓口や電気会社へ提出されると思います。提出された申込書はその後貯金事務センターに送付され、申込書の記載に誤りがないか、お届け印が合っているかなどの検査を行い、問題がなければお客さまの口座に引き落としができるよう設定を行います。直接お客さまと接する機会が少ない部署ではありますが、後続処理が正しく行われなければお客さまが求めるサービスを提供することができないため、陰でお客さまの満足度を支えているゆうちょ銀行の業務の中でも重要な役割を担っています。 貯金事務センターの中にも様々な部署がありますが、私が現在所属している業務企画課は、主に貯金事務センター内の調整業務を行っています。具体的には、処理に問題が発生した際の本社への照会業務や、他拠点などとの業務調整、業務品質向上のための施策立案、新規サービス導入の調整、社員の業務量調整など、そのほかにも様々な業務を行っています。
各部署とコミュニケーションを重ね
業務評価を１年で最低から最高へ
印象に残っているのは、以前所属した総務課での仕事です。貯金事務センター社員の電話応対力を向上させる施策立案を担当していましたが、初配属で企画の経験もなく手探りでした。担当から3か月ほど経った頃、応対力を測る覆面調査で最低評価となり、原因を分析して改善に取り組むことにしました。まず電話を受ける各部署の社員に直接話を聞きに行きました。実態を把握するとともに、信頼関係がなければこの施策は成り立たないと考えたからです。当初は「忙しくて対応が難しい」という声もありましたが、皆さんの負担を軽くしたい思いを伝え、何度も対話するうちに協力を得られるようになりました。次に、誤った言葉遣いの修正や案内事項の追加といったシナリオの見直し、練習、模擬調査など具体的な対策を実施。調査を重ねるごとに評価は上がり、約1年後には最高評価に達しました。社員一人ひとりの協力のおかげだと感じています。この経験から、周囲との良好なコミュニケーションの重要性と、諦めずに挑戦する姿勢を学びました。貯金事務センターはコツコツ真面目に取り組める人が向いています。部署ごとに業務が異なるため、幅広い経験とスキルを積めます。どんな業務でもこだわりと向上心を持って働ける方と一緒に仕事ができたら、とても素敵だと思います。
過去に発生した事例を分析し
業務品質の向上を図っていく
私が所属している事務品質担当は、主に貯金事務センター業務の品質向上のため、施策立案や検査対応などを行っています。業務品質の向上といっても様々なアプローチ方法がありますが、主に私が任されている業務は、過去に発生した誤取扱いの原因分析を実施することや、再発防止を目的とした施策の立案、注意喚起資料の作成などです。誤取扱い理由を分析すると、心理的なものから担当者の連携ミスまで、人の数だけ原因があります。「少しでも誤取扱いを防ぐにはどんな施策を行えばいいだろう」「どんな資料を作れば気を付けてくれるだろう」と日々考えながら業務を行っています。
疑問は徹底的に調べて解決。
正しい知識がサービスの質を高める
ゆうちょ銀行の魅力は、約23,000局の店舗ネットワークを通じて、サービスを全国の人々へ広く提供できることです。2020年にリリースした「ゆうちょ通帳アプリ」を中心に、窓口に出向かなくても行える手続きが増え、お客さまの利便性はさらに向上しています。この流れは後方事務を担う貯金事務センターにも及び、これまで手作業だった業務がシステム導入で自動処理化され、効率化や迅速なサービス提供の体制が整い始めています。今後も事務処理の機械化は進むと考えており、機械の仕組みの理解やマニュアルの読み込みが得意な私は、積極的に仕組みを理解し、自分の成長だけでなく周囲の社員のサポートにもつなげたいです。
業務で心がけているのは「分からないことは納得できるまで調べ尽くすこと」です。社員からの照会に不明点があれば、マニュアルや手順書、関連の情報紙まで探して確認し、それでも分からなければ分かる人に聞くなど、納得できるまで調べます。社員からの照会はお客さまの処理に影響し、誤った回答はご迷惑につながるためです。不明点が多く生じる新規サービスの導入時も同様に、今後も探究心を持って業務にあたりたいです。
キャリアパス
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2018年4月東京貯金事務センター 総務部 総務課
CSの推進、所内式典運営、予定調整、労務手続等を担当。
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2020年10月東京貯金事務センター 総務部 業務企画課
各種資料作成、新規システム導入対応、委託業者管理、事務リスク低減に関する取り組み等を担当。
1DAY スケジュール
- 8:30始業 。 郵便局などから送付される申込書の内容確認、各課照会対応、資料作成
- 10:45業務知識向上のため、マニュアルなどを基に担当内で勉強会を実施
- 11:00ほかの課の繁忙業務の支援など
- 12:00建物内にある食堂や、近隣の飲食店で昼食
- 13:00社員全員で昼礼実施
- 13:15ほかの課とのミーティング
- 14:00各課照会対応、資料作成
- 17:15終業（帰宅後は近所のコンビニジムに通うことも）