学生時代～入社まで

中学生から高校生まで部活動で吹奏楽をしていました。高校を卒業した後も、高校の卒業生で結成した楽団に所属し、音楽を続けていました。毎年全国大会に出場するような高校に入学したため、練習はもちろん礼儀も厳しい環境で当時は大変でしたが、社会人になった今、忍耐力や目上の人に対する接し方、周りとの協調性などが自然と鍛えられていたのだなと感じています。そんな部活動で私が一番力を入れたことは、高校3年生の時に実施された、コンクール選抜メンバーを決めるオーディションです。私のパートは打楽器で、様々な種類の楽器の演奏技術を求められるパートです。私は「高校最後の年は絶対にオーディションに受かって全国大会に出たい！」と強く思っていたため、今まで全く演奏したことのない競争率の低かったシンバルに目をつけ、半年前から計画的に練習を始めました。シンバルは簡単そうに見えるかもしれませんが、きれいな音を出すのは本当に難しいです。先輩や全国大会経験者に聞きながら空き時間に練習を行い、オーディションに合格した時はとても嬉しかったことを今でも鮮明に覚えています。この経験から私は、何か成しとげたいことがあれば計画的に努力を行うことと、諦めずに納得いくまで努力を続けることの大切さを学びました。

印象に残っているエピソードは、以前所属していた総務課での仕事です。私は貯金事務センター社員の電話応対力を向上させるための施策立案などを行っていました。初めて配属された部署であり、企画立案の経験もなく手探りで仕事を行っていました。私がその業務を担当して3か月ほど経ったころ、社員の電話応対に対する覆面調査（社員の応対力向上のために実施している調査）の結果が通知され、結果は最低の評価でした。そこで私はまず評価結果から原因を分析し、改善のためにアプローチをかけることにしました。

最初に、お客さまからの電話を受けるいくつかの部署の社員へ直接話を聞きに行きました。実態を把握したかったためでもありますが、実際に対応を行っている社員と信頼関係を築かないことには、新入社員の私のお願いは聞いてもらえないと考えたからです。案の定、いくつかの部署は「申し訳ないけど、業務が忙しいので協力できない」と反発を受けました。しかし、皆さんの電話に対する負担を軽くしたいことを伝え、何度も話をするうちに次第に協力を得られるようになりました。初めて自分の力で信頼を得ることができ、とても嬉しかったことを覚えています。

そこで次に、誤った言葉遣いの修正や必要なご案内事項の追加などといった電話応対のシナリオの見直しや、見直し後のシナリオを使用した練習、模擬調査など、具体的な対策を実施しました。すると覆面調査を重ねるごとに評価が良くなり、約1年後には最高評価まで上げることができました。あの時評価を上げることができたのは、社員一人ひとりの協力があったおかげだと感じています。私はこの経験から、周囲と良好なコミュニケーションをとることの重要性や、諦めずにチャレンジする精神について学びました。

私が所属している貯金事務センターは様々な申込書の事務処理を行っており、コツコツ真面目に継続して取り組める人が向いていると思います。また部署により業務内容が異なり、定期的に人事異動もあるため、様々な経験を積み、スキルを身に付けることができます。私自身も今まで定額貯金の新規申込書の検査や、総務関係業務、人事関係業務などを経て今の部署に配属されました。どんな業務に携わっても、自分でこだわりを持ち、向上心を持って仕事を行うことができる人と一緒に働けたら、とても素敵だと思います。

求められるサービスを提供するために
お客さまを陰ながらサポート

貯金事務センターは、主に窓口でお客さまからお預かりした申込書などに対して検査や後続処理を行う機関です。例えば、お客さまが電気料金を自動で口座から引き落とされるように設定をしたい場合、申込書を郵便局の窓口や電気会社へ提出されると思います。提出された申込書はその後貯金事務センターに送付され、申込書の記載に誤りがないか、お届け印が合っているかなどの検査を行い、問題がなければお客さまの口座に引き落としができるよう設定を行います。直接お客さまと接する機会が少ない部署ではありますが、後続処理が正しく行われなければお客さまが求めるサービスを提供することができないため、陰でお客さまの満足度を支えている当行業務の中でも重要な役割を担っています。 貯金事務センターの中にも様々な部署がありますが、私が現在所属している業務企画課は、主に貯金事務センター内の調整業務を行っています。具体的には、処理に問題が発生した際の本社への照会業務や、他拠点などとの業務調整、業務品質向上のための施策立案、新規サービス導入の調整、社員の業務量調整など、そのほかにも様々な業務を行っています。

過去の事例を分析し、
業務品質の向上を図る

私が所属している事務品質担当は、主に貯金事務センター業務の品質向上のため、施策立案や検査対応などを行っています。業務品質の向上といっても様々なアプローチ方法がありますが、主に私が任されている業務は、過去に発生した誤取扱いの原因分析を実施することや、再発防止を目的とした施策の立案、注意喚起資料の作成などです。誤取扱い理由を分析すると、心理的なものから担当者の連携ミスまで、人の数だけ原因があります。「少しでも誤取扱いを防ぐにはどんな施策を行えばいいだろう」「どんな資料を作れば気を付けてくれるだろう」と日々考えながら業務を行っています。

疑問は徹底的に調べて解決。
正しい知識がサービスの質を高める

当行の魅力は約24,000局の郵便局ネットワークを有し、当行のサービスを日本全国の人々へ広く提供できることだと思います。また近年は、「ゆうちょ通帳アプリ」などのデジタルチャネルの新設に伴い、窓口に出向かなくても行える手続きが増え、お客さまの利便性はさらに向上しています。そんなデジタル化の流れはお客さまだけでなく、後方事務を行う貯金事務センターにも及んでいます。今まで手作業で行っていた業務が、新たなシステムなどの導入により自動処理化し、業務の効率化やお客さまへ迅速にサービスの提供ができる体制が整備され始めています。今後も社会のデジタル化に伴い、様々な事務処理が機械化されるのではないかと個人的に考えています。私は比較的機械の仕組みを理解したりマニュアルを読み込んだりすることが得意なほうだと思っていますので積極的に仕組みを理解し、自分自身成長するだけでなく、周囲の社員へサポートができるようにしていきたいです。

私が業務を行う際に心がけていることは「分からないことは納得できるまで調べ尽くすこと」です。新規サービスの導入時は、不明点が多数発生することが考えられます。私は普段社員からの照会に不明な点があれば、マニュアルや手順書のほか、関連の情報紙まで探し出し内容を確認します。それでも分からなければ、分かる人を探して聞くなど、自分が納得できるまで情報を探すことを心がけています。社員からの照会はお客さまの処理に影響するため、誤った回答はお客さまにご迷惑をおかけすることにつながります。新規サービスの導入においても同様と考えるため、今後も探究心を持って業務に当たりたいです。