学生時代～入社まで

学生時代は商学部に所属し、行動経済学や統計学、マーケティング領域など幅広く学んでいました。ゼミでは同じく商学の幅広いジャンルを英語で学び、学んだ内容に沿ったプレゼンやディスカッションを行っていました。また、課外活動として大学公認フットサルサークルに所属しており、その中で副代表を務めていました。毎回の活動に来てくれるメンバーとなかなか来てくれないメンバーとの温度差を埋めることに最初は苦戦しましたが、それぞれのメンバーが何を感じているか、どうすれば満足してもらえるかを軸に、全体を常に冷静に見渡しながら副代表としての役割を果たせるよう努めました。今でも仕事を行ううえで、同僚の状況や考えていることを常にイメージして行動するよう意識しているので、当時の経験が活かせているのかなと思います。

支店の法人営業部で勤務していたころにいただいた、お取引先の社長さまからの「ありがとう」の言葉は今でも強く印象に残っていますし、現在の仕事の糧にもなっています。法人営業部では、会社員になりたての私でも、多くの企業の社長さまと直接お話をさせていただけることが非常に貴重な経験となりました。その中でも保険金をお支払いする手続き時や、社員さまの追加加入・退職などの確認で訪問時などにお客さまから「来てくれてありがとう」というお言葉を多くいただきました。さらには、新規でご加入いただいたお客さまから「アポイントの電話をしてくれたから加入に至ることができた。ありがとう」というお言葉までいただくこともありました。保険料をお支払いいただき当社の商品をご利用いただいているのはお客さまであるにも関わらず、そういったお言葉をいただけたことに当時衝撃を受けました。それと同時に、お客さまに安心して保険をご利用いただくにはどうすればよいかを、より一層考えるきっかけになりました。また、そのためには当社の社員がいかにお客さま目線で行動できるかが重要であると考えるようにもなりました。今でもその経験を活かし、お客さま目線で物事を考え、ご満足いただくためには何をしたらよいかを自らに問い続けるよう心がけています。

当社の仕事には、全体を俯瞰し、それぞれの立場から当事者目線で物事を考えられる人が向いていると思います。生命保険はお客さまのライフイベントに寄り添うという性質を持つ以上、お客さまをはじめとする相手の方の心情や意図をくみ取ることが得意な社員が増えてほしいです。社内に対しても、自分の立ち位置を理解し、どうすれば所属するチームの雰囲気が良くなるのか、どうすれば最大限のチームワークを発揮できるのかを考えて行動するように意識することで、信頼される存在になれると思います。

人とデジタルとを融合させ、CXを向上させる

私は現在、新契約サービス部に所属しています。新契約サービス部は「人」×「デジタル」の融合により、業界トップクラスの新契約サービスの実現を目指している部署です。「デジタル」による簡単・便利な保険加入手続きの体制づくりや、申込を審査する組織であるサービスセンターの社員が効率良く仕事ができるような業務の取扱いやシステムの改善を行っています。現在は、CX（顧客体験）向上施策として、申込手続き時にお客さまと募集に携わる社員、サービスセンターの社員をオンラインでつなぎ、オンライン上でサービスセンターの社員から申込内容の確認を行うことで、「人」が提供するサービスによる安心感・分かりやすさと、先進性を両立する施策を進めています。また、社内のDX向上施策として、サービスセンターの社員の業務である審査の一部を「デジタル」で補うことで業務負担を削減する施策も並行して進めています。

オンラインで顔を合わせて説明・確認を行う
サービスを企画し、全国へ導入

私が担当するのは、前述の申込手続時にオンライン上で申込内容の確認をする施策の企画です。2022年7月から一部地域に限定して試行的に導入を行い、その中でお客さまや募集に携わる社員、サービスセンターの社員からいただいたご意見・要望を反映しながら徐々に対象拠点を拡大し、2023年11月時点で全国の拠点に導入を行いました。今後も引き続き当施策の改善を行うことで、より多くの方に当施策を利用していただきたいと考えています。
また、サービスセンターの社員の業務である審査を自動化する施策も担当しております。こちらは、現在手作業で行っている審査業務の一部をシステム上で補うことで、社員の業務を効率化する施策です。施策を進めるに当たり、どうすればサービスセンターの社員の業務負担を削減し、効率化できるかを常に考えながらシステムの設計やシステム部門との調整を行っています。
仕事内容は日によって変わりますが、朝はToDoの整理とメールチェックから始めています。サービスセンターからの照会対応や関連部署との連絡は午前中に行い、システムの設計や規定の改正などの仕事はまとまった時間を確保して行うようにしています。

「最もお客さまの役に立てることは何か」を
常に考え、選択の基準にしていきたい

当社の魅力の1つは、1916年（大正5年）に誕生した簡易生命保険事業から現在まで、時代の変化に合わせて発展してきた歴史にあると思います。多くのお客さまのお役に立ちたいという一貫した軸をベースに、その時代に応じた取組みを現在でも行っています。
また、そのような会社で働く社員の人柄も当社の魅力の1つであると感じます。入社してから現在まで、多くの上司、先輩に出会いましたが、どの社員も常にお客さまのことを第一に、少しでもお客さまのお役に立てるよう考えて行動しています。後輩社員である私に対しても温かく、親身になって指導してくださるので、働く環境にも非常に恵まれていると実感しています。
現在は、CXやDXなどの世間的にも注目されている分野の仕事に携わることができているので、この経験を生かし、今後も時代に適応した先進的な仕事に携わりたいと思っています。
仕事を進めるうえでは、いかにお客さまや相手の目線に立って物事を考えられるかを大切にしています。常に自己研鑽に励み、情報のアップデートを行うことも不可欠であると考えますが、その一方で、根本的なマインドの部分が最も重要であると思います。企画部門の仕事はフロントラインと違い、直接お客さまと接することはありません。だからこそ、すべての仕事がお客さまのお役に立てる可能性とご迷惑をお掛けしてしまうリスクを必ず含んでいるという両面性をしっかりと理解したうえで、最もお役に立てる選択を取ることができるように業務に取り組んでまいります。