学生時代～入社まで

学生時代はゼミや学園祭の実行委員、接客業のアルバイトを3つ掛け持ちするなど、アクティブに楽しく過ごしていました。
学生時代の経験を通じて私は、チームメンバーとの良好な関係づくりの重要性を実感しました。一緒に仕事をする仲間との信頼や協力が大きいほど、仕事の成果に大きな影響を与え、自分自身の働くモチベーションにもつながることが分かったからです。
例えば飲食店でのアルバイトでは、うまく仕事を分担し回転率を良くできた日は、信頼している仲間たちとお互いの不得意分野を補い合える環境が整っている日でした。また、学園祭の実行委員では10名ほどでパンフレット制作を担当していましたが、全体のデザインの統一を行いながら期限内に完成させるために、何度も意見を出し合い学校に泊まり込みながら制作をしていました。どちらのコミュニティも、今でも時折集まって食事に行くほど大切な友人となっています。
今後仕事をしていくうえでも、仲間と楽しく働くことを大切にし、共に成長できる環境を求めていきたいと考えています。

営業に配属された当初は、営業という仕事に対して少し怖さや不安を抱いていました。しかし、初めて新規のアポイントを取得した際にお客さまに「かんぽ生命で法人保険に入れると思っていなかった。教えてくれてありがとう」という言葉とともに契約をしていただき、お客さまのお役に立てた喜びと保険の必要性を実感しました。
当時の上司に教わり、今でも心に残っている言葉があります。それは、「お客さまから保険料を預かることで私たちの仕事が成り立っている。お給料があることを当たり前だと思ってはいけない。保険は目に見えないからこそ、目の前のお客さまに感動や幸福などの付加価値を与えられるような仕事をしなさい」というものです。これは、営業に携わっている時だけでなく、本社で働く今こそ意識することが必要だと思っています。お客さまとの距離は当時より遠くなりましたが、かんぽ生命を信頼していただいているお客さまの期待に応え、より良いサポートを提供するために今後も行動していこうと思います。
私が一緒に働きたいと感じているのは、相手への敬意を持ったうえで自ら考え行動できる人です。かんぽ生命は社員の人数も多く、業務内容も多岐にわたるため、自分自身の強みを活かせる分野が誰しもあるはずです。多様な意見を受け止め、携わっている仕事の中で自分には何ができるか、どうしたら会社や環境がもっと良くなっていくのかを一緒に考えていける人と働くことができたら嬉しいです。

お客さまの疑問や問い合わせに
より良く答える環境を整備

カスタマーサービス推進部では、カスタマーサービスセンター、お客さま向けコールセンター、社内向けヘルプデスクの各種企画・運営を行っています。
具体的には、各センターの稼働管理や、社員の方が使用する研修資料やトークスクリプトの整備、ホームページ上に掲載しているお客さま向けFAQやかんぽ生命社員が社内のポータルサイトで閲覧するFAQの管理、センター社員が電話する際に使用している機器の開発・保守などがあります。

部署内には全部で12の担当があります。全体運行や企画担当は東京の本社に拠点を置いていますが、全国のセンターを運行管理している担当は札幌、仙台、横浜、名護にも拠点があり、日本各地で勤務している社員がいることもカスタマーサービス推進部の特徴の1つです。

チャットでのお客さま対応を設計し、
より良いCXを実現する

私の役割は、チャットやWebなど様々なチャネルを通じてお客さまや郵便局・支店をサポートするカスタマーセンターという組織を構築し、お客さま体験価値の向上を推進することです。具体的な業務内容としては、ホームページ上のチャットやWeb会議システムを通じてお客さまからの保険の相談やお困りごとについてお伺いする業務の設計を行っています。チャットで問い合わせをいただく際は、電話とは違ってすべて文字でお伝えしないといけません。そのため、文言がお客さまにとって分かりにくいものになっていないか、何度もやり取りを続けることでお客さまのご負担にならないか、という点に注意しながら設計し、実際にチャット業務に携わっていただいている社員と連携し随時改善しながら業務を行っています。
チャットなどの改善を進めつつ、さらなるCX（カスタマーエクスペリエンス）向上を目指して、カスタマーセンターとして何をすべきか、今後も試行錯誤しながら取り組んでいきたいです。

社員が働きやすい環境をつくることで
お客さまへより良い価値を提供

かんぽ生命の魅力は、温かい人柄の社員が多いことと、幅広いキャリア（働き方）があることだと思います。
これまで、支店の法人営業部、リテールサービス統括部、本社ではカスタマーサービス推進部と3つの部署を経験していますが、どの部署でも温かく迎え入れていただき、さらに社員が挑戦することを受け入れ成長を促してくれる方ばかりでした。
かんぽ生命は、多方面からお客さまにアプローチできる環境があり、チャレンジできる環境が整っていると思います。そのため私は、今の業務を活かし、お客さまサポートを充実させていくとともに、社員にとってもより働きやすい職場をつくり、自分自身が魅力のある人材だと思っていただけるように仕事をしていきたいと考えています。
仕事を進めるうえで大切にしていることは、様々な立場に立って考えるということです。お客さま、営業社員、部署の事情などが複雑に絡み合う中、会社がまとまりをもって同じ方向に向かって進むことは非常に大変なことだと思います。そのため、言葉ひとつとっても、相手がなぜそのようなことを言っているのかという背景まで理解したうえで業務を進めることによって、大きな誤解を生まずに仕事を進めることができるのではないかと思っています。
全社員が、相手を思いやり、働いている私たちがいきいきとしていることがお客さまへとつながってより良い関係を築いていけると思います。