学生時代～入社まで

大学時代はゼミの研究に特に力を入れて取り組みました。私は当時5人グループでメディアに描かれる働く女性像について研究し、論文の作成を行っていました。グループには様々な専攻に所属するメンバーが集まっており、それぞれ講義で学んできた内容も異なっていたことから意見が衝突することもありました。しかし、自分にはなかった視点からの意見が上がることも多く、より良い研究になったと感じています。結果的に学部で賞を受賞することもでき、とても貴重な経験となりました。異なる所属のメンバーと協力して１つのことを成し遂げた経験は、社会人になってからも活きていると感じています。現在の業務においても１つの部署で完結するものはほとんどないため、今後も周囲を巻き込みながらより良い企画が行えるよう取り組んでいきます。

入社以降で最も印象に残っているのは、3年目に参加した営業社員研修です。当時は支店のリテールサービス統括部に所属し、営業社員の支援を主な業務としていました。一方で研修は、数カ月にわたって私自身が営業社員の一員となり、実際のお客さま対応を行うというものでした。
研修では、手続きのご案内で同じお客さまを何度かご訪問させていただくという機会がありました。このお客さまからは、手続きが終了した際に、「何度も来てくれてありがとう。丁寧に案内してくれたおかげで本当に助かったわ」とお礼のお言葉をいただきました。入社以来、お客さまから直接お礼のお言葉をいただくのは初めてだったので、とても嬉しく思いました。また、普段行っていた業務もお客さまにご満足いただくためのものなんだと、改めて実感しました。
この研修中には、何名かの営業社員の方に同行させていただく機会もありました。皆さんお客さまのことを第一に考えて働かれている方ばかりで、大変勉強になりました。お世話になった社員さんとは今でも連絡を取らせていただいており、新たな施策を実施する際にも相談し、よりお客さまに近い視点からアドバイスをいただいています。

私が一緒に働きたいと思うのは「誠実な人」です。施策を進めるにあたって1つの部署で完結する業務はほとんどなく、他部署や外部の企業との調整が必要となるケースが多くあります。私自身もそういった業務を行う中で、レスポンスが遅くなったことでトラブルに発展したという話もよく耳にしており、相手の立場に立った、誠実な対応を行うことが重要であると実感しています。多くの関係者と業務を進めるうえで、「〇〇さんのためなら動くよ」と言っていただける関係性を築くことはとても重要です。私も「C.K.さんのためなら」と言っていただけるように誠実な対応を心がけています。

リアルとデジタルを織り交ぜて
お客さまとのつながりを深めていく

私が所属しているカスタマーリレーション部は、当社の中期経営計画に掲げられている「ライフステージ/世代を超えたつながりによるお客さまの維持・拡大」を実現するべく、「CX向上につながる質と量を伴ったアフターフォローの充実」の推進に向けて会社の中心的な役割を担う部署です。具体的には、全国にある郵便局ネットワークを活かした対面チャネルに加え、生成AIなどを活用したデジタルでの対面チャネルのサポートや、当社からお客さまへ向けたメール配信、専用コールセンターからの電話によるご案内といった、非対面チャネルでのお客さまフォローを企画しています。これにより、リアルとデジタルを織り交ぜながらお客さまとつながり続け、いつでもご相談いただける関係を構築します。そして、お客さまやご家族の状況・期待・関心事をタイムリーに把握した保険金のお支払い、有益な情報提供、お困りごとの解消をしていくことで、日本一の信頼感・親近感を持つ「かんぽブランド」形成を進めています。

ライフイベントに応じたきめ細かなサービスを
開発・提供する

現在はリレーション開発担当としてお客さまとのつながりを強化するため、保険にご加入いただいたお客さまやそのご家族向けのサービスである“付帯サービス”の企画・立案に携わっています。当社の付帯サービスには、例えば、24時間年中無休で医師や看護師などに電話で相談ができるサービスや、介護のお悩みに対して介護分野で経験豊富なコンシェルジュに相談ができるサービスなどがあります。ですが今後は、よりお客さまのライフイベントに応じたサービスの展開が必要であると感じています。結婚、出産・育児など様々なライフイベントに応じてサービスを提供することでお客さまとのつながりを強化し、「かんぽ生命に加入していて良かった」と思っていただけるよう取り組んでいきます。

常に「お客さま目線」を胸に、
新たな企画へチャレンジしていく

当社の魅力は、若手のうちから多くのことにチャレンジできる社風だと思います。支店に勤務していたころは2年目から地区の主担当として単独で郵便局へ訪問し、営業の支援を行っていました。また、本社に配属となってからも施策のメイン担当者として、役員へプレゼンテーションを行ったり全国の営業社員向けの会議で説明役を受け持ったりするなど、多くの業務を経験させていただきました。初めてのことを行う時は不安な気持ちもありますが、周囲の先輩方も親身になって相談に乗ってくださいますし、「もし失敗したとしても責任は自分が取る」と言ってくださる上司の方ばかりで、非常に恵まれた環境だと感じています。

今後はよりライフイベントに応じた付帯サービスを展開し、お客さま満足度の向上につながるような企画・立案にチャレンジしていきたいです。
仕事に取り組むうえでは、お客さま目線を忘れずにいることを意識しています。私が携わった支店業務や本社業務は、直接お客さまと接する機会が少ないです。そのため、日々の業務に追われていると、タスクを処理することが目的になってしまいがちであると感じています。営業社員研修での経験を生かし、業務を進める中で意識的に「お客さまにとって魅力的であるか」「本当にお客さまのためになっているか」という点に立ち戻って考え、取組んでいます。