“売り込む”のではなく
“お知らせする”という意識

荒谷が銀行の仕事に興味を持ったのは、陸上競技部で会計担当を務め、約100人の部員の部費や寮費の管理をしていたことがきっかけだったという。初めて通帳を作ったのが郵便局だったこともあり、身近な銀行としてゆうちょ銀行に親近感があった。

「お客さまに近い位置で仕事がしたい、ゆうちょ銀行だからこそ感じられる安心感を提供したいという強い思いがあり志望しました」

配属は代々木店での窓口業務。払込、振込などの手続きを正確かつ迅速に行うことが基本業務だが、資産運用に興味のある方に声をかけて、渉外部へつなぐことも役割の1つである。これをトスアップと呼ぶ。荒谷は当初、これが苦手だったが、ちょっとした意識の持ちようで苦手意識がなくなった。

「お客さまに“売り込む”のではなく、ゆうちょ銀行のサービスについて“お知らせする”という意識で話しかけるようにすると、うまくトスアップできると気づいたのです」

代々木店は住宅地の中にあり、多彩な年齢層のお客さまが来店した。荒谷はそれぞれのお客さまに合った話し方や話題を心がけたという。

「高齢の方にはゆっくり話す、若い方ならクレジットカードのメリットについて話してみるといった自分なりの工夫をして、一人ひとりのお客さまを大切にしていました」

同期の仲間と情報交換しながら
切磋琢磨した1年間

代々木店で3年過ごした後、荒谷は目黒店に異動した。仕事内容は代々木店と変わらず、窓口でお客さまをお迎えするファイナンシャルコンサルタント。住宅街に立地し幅広い年齢層のお客さまが来店される点も代々木店に似ていたが、1つ異なるのは、目黒店には同期入社の仲間が数人いたことだった。

「同期の仲間がいるのはとても心強くて、情報交換しながら切磋琢磨していました。同期が成約したという話を聞くと、どんな方とどんなお話をしたのか気になります。自分も頑張ろうというモチベーションのアップにつながりました」

ある時、実績を上げている女性の同期社員がいたので、コツを聞いてみた。すると、説明にiPadを駆使していて、お客さまの反応がいいという。

なるほどと思い、早速、自分も採り入れてみたところ、iPadで示すデータが紙媒体で示すより、お客さまに伝わりやすいと感じた。

「目黒店に勤務していたのは1年だけなのですが、ちょうどコロナ禍で1日おきにリモートワークという時期でした。本当は同期の仲間ともっと交流を深めたかったのですが、それでも先輩や上司とはひと味違う深い話ができたと思います」

オンライン研修はチームプレーで実施
打ち合わせは情報共有できる貴重な機会

パートナーセンターの営業支援担当は現在15人いるが、この15人がチームを組んで、おおむね月1回のペースで、東京エリア内の全郵便局向けにオンライン研修を企画・実行している。構成から講師選定まで、すべて自分たちで考えて実行する。全員、それぞれ担当する郵便局の営業支援に忙しいため、オンライン研修では役割分担して臨む。荒谷は前回、台本を担当、次回は資料作成を担当するという。

「オンライン研修に限らず、営業支援の時はいつもそうですが、専門用語を使わずに、分かりやすい言葉でお客さまに伝えましょう、ということを訴えています。特に、投資信託には専門用語が多く出てきますが、難しい言葉を使わないことが大切です」

15人のメンバーはふだん、それぞれ独立して活動しているため、オンライン研修の打ち合わせは、情報交換の貴重な場となっている。

「成功事例を共有したり、間違いが起きやすいケースを確認し合ったり、チームで取り組んでいるからこそ可能になることが多々あります。皆さんの仕事に対する熱量を感じる場ともなっていて、自分も頑張ろうという気持ちになります。全員で力を合わせて企画・制作しているので、多くの郵便局の皆さんに視聴していただき好評を得た時は、とても達成感を味わうことができます」