進化するぬくもり。

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森 智生
営業への苦手意識がやわらぎ、今も支えになっている先輩からの助言

ゆうちょ銀行2017年入社

森 智生Tomoki Mori

窓口サービス部

Personal

学生時代~入社まで

就職をする前にいろいろな職種の体験をしたいという考えを持っていたので、学生時代はアルバイトに力を入れていました。コンビニエンスストア、レンタルショップ、グッズショップ、コールセンターなど接客業を中心に常に複数のアルバイトを掛け持ちしていたことで、世代や業種によってさまざまなお考えのお客さまに関わることができました。この経験は現在でも私のお客さまサービスの礎として役立っています。
また、趣味で芝居や朗読の勉強をしていたので、発声滑舌、他者に伝わりやすい話し方、抑揚など日常生活ではなかなか意識していないことを学ぶことができました。そこでは、小規模ではあるものの人前で発表をする機会もあったため、セミナーや勉強会のような多くの方を相手にする際に物怖じせずに話す度胸を身につけることができました。

プライベート

私はもともとかなりのインドア派なので、コロナ禍になる以前から仕事が終わるとすぐに帰宅し、ゲームをしたり映像作品を視聴したりと、自宅で過ごすことがほとんどです。
自宅でゆっくりしながらも、休日を無駄にしないよう、電子版で購読している経済新聞を確認することと、お客さまとお話する際の話題作りのためにネットニュース等で世間のトレンドを把握することは欠かさずにするよう心掛けています。
また、ハリネズミを飼っているのでケージの掃除や部屋の中を散歩させたりするなどして、プライベートの時間を過ごしています。
余談ですがハリネズミはとても警戒心が強く、世間のイメージと違いほとんど人間に懐かないので飼育を考えている方は参考にしてください。

営業への苦手意識がやわらぎ、
今も支えになっている
先輩からの助言

私が最も印象に残っているのは、入社2年目の時に先輩社員からいただいた助言です。
私は入社当初、営業に苦手意識がありました。入社1年目の時から、店外に設置してあるATM等で実施する営業に行かせていただくことが多くありましたが、思うような成果が上がらず思い悩むことも多くありました。そして2年目になると、後輩社員のお手本として今まで以上に成果にこだわって取り組まないといけないという思いで、心身共に追い込まれていく一方でした。さらには、2年目の終わりごろに、3年目からは店舗の営業の要である渉外部へと転属することが決まりました。正直当時は明るい展望が全く抱けず、本当にこの仕事をやっていけるのかと不安な気持ちばかりが募りました。
そんな中で、当時の渉外部の先輩社員とお話をする機会があり、現状の不安な気持ちを伝えると、先輩からはこんな言葉をかけられました。

「私たちはこの商品がお客さまのためになると思っているからご提案しているのであって、無理に営業しようっていう考えがそもそも違うのかもしれない」

それは、やることは今までと変えずに、ただ考え方を変えるというものでしたが、そのアドバイス以降は営業に対する考え方が自分の中で変わり、苦手意識も次第になくなっていきました。そして、この考え方は、3年経って入社5年目となった現在でも私の根幹になっています。
学生の皆さんのなかには、接客をやったことがない、営業が苦手で自信がないなど、漠然といろいろな不安を持たれている方もいると思いますが、私のように考え方一つで感じ方が大きく変わることもあります。また、悩みや不安があれば一人で抱え込まずに、周りの先輩社員に相談してみてください。きっと全力で助けてくれるはずです。接客、営業に自信がある方はもちろん、今は苦手だと思っている方でもそれぞれに合ったやり方で経験を積んでいけるよう、私を含めた先輩社員一同で精一杯サポートします。一緒に頑張りましょう。お待ちしています。

Work

サービスや手続きを案内しながら、
お客さまの声を集めて問題解決に活かす

窓口サービス部では、名前のとおりご来店いただいたお客さまにさまざまなサービスを提供します。税金や公共料金のお支払い、ゆうちょ銀行口座の新規開設、為替の発行、相続など多岐にわたる手続きのご案内、それらを円滑に進めるための書類検査事務を行っています。
また、定額・定期貯金、年金、ゆうちょ銀行と提携するアプリ等、あらゆるお客さまの世代やニーズに合わせて各種サービスのご提案を行います。
何より、窓口はお客さまと直にお話ができる貴重な機会であり、お客さまとの重要な接点となっています。
そのため、お客さまのために何をすべきなのかを考え、行動し、それに伴う問題解決・改善のためにお客さまのご意見を収集することも窓口サービス部の重要な役割です。

お客さまにとっての最善を常に考える

私は窓口サービス部において、主にカウンターで窓口受付業務、ロビーにてお客さまをご案内するコンシェルジュ業務に従事しています。
窓口受付業務においては多種多様な手続き全般の取り扱いを行うほか、お客さまとのやりとりを通してニーズを把握し、各種商品・サービスのご提案を行います。
コンシェルジュ業務は、ご来店されたお客さまを一番初めにご案内する役割を担っているため、「店舗の顔」とも言われており、店舗全体の印象を決める重要な業務です。そのため、お客さま応対をしている際の声色、表情、立ち居振る舞いはもちろん、お客さまをお待ちしている時であっても姿勢や立ち姿に気を配る必要があります。
そしてどちらの業務にも共通しているのは、お客さまにとって何をすれば最もお役に立てるのかを考える、ということです。ケースバイケースではありますが、お客さまのご要望をそのまま全て鵜呑みにすることが必ずしもお客さまのためになるとは限りません。それぞれの状況や考えを把握し、そのお客さまにとって真により良いサービスを提供することが最も重要です。

窓口で出会ったお客さまの声を、
会社の未来に活かしていきたい

ゆうちょ銀行の最大の魅力は、あらゆる人にとって、身近にある親しみやすい銀行である、ということだと思います。昨今のデジタルチャネルの普及に伴い店舗数を減らしている企業が増えていますが、少子高齢化の進行によって、サポートを必要とするお客さまは増加傾向にあります。ゆうちょ銀行は若年層を中心に各種アプリ等のデジタルチャネルを普及させる一方で、サポートが必要なご高齢のお客さまにも対面チャネルである圧倒的な店舗網を活用して、直に寄り添うことができます。
現在私は、窓口でお客さまと直にお話をすることで、現場でしか分からない問題や生のご意見を聞くことができます。将来は実際にそれらの意見を基にゆうちょ銀行として何ができるのか、ということに反映していけるような仕事ができればと考えています。また、私自身が先輩社員に大いに助けていただいたように、今度は自分がそんな後輩の力になれるよう人材育成の仕事もしてみたいと考えています。
私が最も大事にしていることは、何をすれば最もお客さまのためになるかを念頭に「自ら率先して行動をする」ことです。私たちは金融機関のプロとしてお客さまの多種多様なご希望に沿えるような提案をしなければいけません。そのためには業務に関する知識はもちろんのこと、仕事以外で培った経験も大きな糧となります。そのため、常日頃から、資格の勉強や世間で話題になっているニュースをいち早く把握する等自己研鑽に努め、業務内でも受け身にならずに未経験の業務であっても積極的に取り組むように心掛けています。

Today's Schedule

8:15
出社:通勤時間に合わせて新聞から情報収集をしています。
8:30
始業:窓口サービス部の社員全員で朝礼を行います。
9:00
開店:朝礼から開店の間に事務室、ロビーの掃除や消毒をします。
10:00
コンシェルジュ業務:手すき時間に書類の補充を行います。
11:00
昼食:店舗の食堂で食事をします。最近は弁当を持参することが多いです。
12:00
窓口業務:マニュアル等を確認し業務知識を深めます。
15:00
繁忙時間:閉店まで残り1時間が混みやすいです。
16:00
閉店:日締め作業を行います。「早く正確に」が基本です。
17:00
終礼:その日の営業活動や周知事項等を共有します。
17:15
退社:片付けを行い帰路につきます。
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