進化するぬくもり。

社員紹介地域基幹職・
エリア基幹職・
一般職

佐野 仁美
粘り強く丁寧に、お客さまと向き合い続ける

かんぽ生命2010年入社

佐野 仁美Hitomi Sano

カスタマーサービスセンター

Personal

学生時代~入社まで

大学時代はアルバイトに力を入れていました。服飾や雑貨、コスメ、食品などさまざまな商品を扱うお店だったので、レジから商品補充、他店舗との在庫調整など業務内容も幅広かったです。アルバイトながらもマネキンのコーディネートやレイアウト変更を任せてもらえたり、本部で実施される研修などに参加できたりしたことがモチベーションを高めてくれ、気が付いたら4年間通して働いていました。常に笑顔を意識し、お客さまが気持ちよくショッピングできるよう、お客さまが求めていることは何かということを考えながら接客することを心掛けていました。
その経験が、現在の仕事にも活かせていると思っています。電話応対では、表情や仕草が分からない分、声や話し方で印象が決まってしまいます。直接、笑顔を見せることはできなくても、声から笑顔が伝わるような「笑声(えごえ)」を使うことで、先方に好印象を持っていただけるよう意識しています。

プライベート

これまでは夏休みなどを利用して、年に1回は海外旅行に行くことを楽しみに仕事に励んできましたが、コロナ禍以降、叶わず残念です。一日も早く終息して、以前のように自由に旅行できる日が待ち遠しいです。
また、今の部署に配属されてから、医療ドラマをよく見るようになりました。日頃、お客さまから入院や手術保険金に関するお問い合わせも多くいただきますが、ドラマから医療の専門用語や病気・ケガの症状などを楽しみながら学ぶことができていると感じています。

粘り強く丁寧に、
お客さまと向き合い続ける

現在の部署に配属になって2年目の頃だったと思います。
ご加入いただいているご契約について納得いかない点があるということで、数年にわたり、かんぽ生命と郵便局に定期的にお申出をされているお客さまがいらっしゃいました。
経緯が複雑だったこともあり、私が対応した際も2時間近く時間を要しました。私は以前、保険料収納に携わる部署に所属していましたが、お申出のなかには保険料払込金額に関する内容も含まれていたので、これまで培ってきた知識を駆使し、丁寧に根気強く何度も説明を行いました。
ただ、それでもスッキリとはご納得いただけなかったようで、その後も郵便局に確認されていました。数日して、「佐野さんの説明が一番分かりやすい!」とご指名の入電をいただいたときには、これまでの経験が活かせたと実感でき、とても嬉しい気持ちになりました。結果的に、お客さまのご要望に沿うことはできなかったのですが、お客さまの気持ちに寄り添い、向き合うことが大切だということを改めて学びました。
私は元々、電話応対に対して苦手意識があり、今の部署への異動が決まったときには、自分に務まるのだろうかと不安でたまりませんでした。正直、苦手意識はいまだにありますが、経験を積むにつれ、少しずつではありますが成長できているように感じます。
組織の一員である以上、自分がやりたいことだけやればいいという考えは通用しません。挑戦する前から「自分には無理だ」「できない」と決めつけるのではなく、まずは取り組んでみるという前向きな方、粘り強い方が向いていると思います。周りはその姿勢をきちんと見てくれています。困ったときは、私たち先輩社員や上司が手を差し伸べますので、ぜひ私たちと一緒にこれからのかんぽ生命をつくっていきましょう!

Work

個人のお客さまと直接つながる窓口

私が所属するカスタマーサービスセンターでは、かんぽコールセンターにお問い合わせいただいたご相談のうち、詳細な回答を求められた際に、二次対応者「お客さま相談室」として引き継ぎを受け、対応を行っています。また、郵便局等での各種お手続き後の進捗状況や審査結果に関するお問い合わせ、Webサイトからのお問い合わせに対する回答も行っています。
お客さま相談室は全国に5拠点あり、私が所属する東京お客さま相談室は関東・甲信越エリアを受け持っています。海外在住のお客さまからの入電もあります。
法人のお客さまはかんぽ生命支店が窓口となりますが、個人のお客さまがかんぽ生命と直接コンタクトを取りたいと思った場合は、かんぽコールセンターおよびお客さま相談室が窓口となります。個人のお客さまの声を直接聞ける、重要な位置付けにある部署となっています。

膨大な情報に基づいて問い合わせに対応。
サービス改善へも役立てていく

私はオペレーターとして、日々、お客さまからのお問い合わせやご相談に対しての電話対応にあたっています。商品内容から各種お手続き方法など、頭に入れなければならない情報量は膨大です。当部署だけでは判断、解決できない案件もありますので、その場合は担当部署に確認、調整を行い、対応にあたります。案件によっては、郵便局と連携しながら解決を図っていくこともあります。お客さま対応終了後は、対応内容の記録を作成し、報告を行います。
お客さま相談室といっても、すべてのご要望に応えられるというわけではありませんから、もちろん、なかにはお叱りの言葉や厳しいお言葉をいただくこともあります。そのときは、真摯に受け止め、貴重なお客さまの声として承り、サービス改善につなげることができるよう改善要望をあげます。

お客さま一人ひとりに寄り添い、
気持ちをくんだ行動をしていく

かんぽ生命は人に優しく、働きやすい職場です。働き方改革にも取り組んでおり、無駄な残業はしないという方針です。ワーク・ライフ・バランスを重視されたい方、仕事とプライベートにメリハリをつけたい方にはお勧めです。
また、福利厚生が充実しており、産休・育休などを取得しやすい環境が根付いているため、結婚・出産・育児といったライフステージの転換点を迎えても、安心して仕事を続けることができます。小さな子供がいる社員に対しての理解も深く、育休からの職場復帰後、仕事と家庭を両立している先輩や上司が数多くいます。私もゆくゆくは諸先輩のように出産後も職場復帰して、他の部署も経験し、視野を広げながらキャリアアップを目指していけたらと思っています。
かんぽ生命では、現在、信頼回復に向けた業務運営を掲げ、CSを超え、CX(カスタマーエクスペリエンス)の向上に取り組んでいます。そのため、今後ますます当部署が担う役割は大きくなってくると感じています。
生命保険は仕組みが難しく、専門用語も多いため、お客さま自身、疑問点をうまく伝えられない方も多くいらっしゃいます。なるべく分かりやすい言葉を使って、お客さまが話されたいことを引き出せるように心掛けています。ご高齢のお客さまに対しては、話すスピードをゆっくりにしたりワンセンテンスを短くしたりするといった、さらなる配慮が求められます。お客さまが置かれている立場を理解し、気持ちをくむことを第一に考え、行動しています。

Today's Schedule

8:30
朝礼:ラジオ体操から始まります。
朝礼後は、メールチェックや他部署からの連携事項に目を通します。
9:00
営業開始:朝一の時間帯は入電も集中するので、気合を入れて臨みます。
10:30
休息:入電状況を見ながら、適宜5分間休息。
12:00
昼食休憩:隔週で13:00~昼食になります。最近は食堂で食べることが多いです。
13:00
業務再開:引き続き、お客様対応を行います。
17:00
営業終了:お客様対応が長引くこともありますが、終了次第、To Doリストのチェックをし、翌日に備えます。
17:45
退社:毎週火曜日は時間外に業務勉強会が行われ、知識向上を図ります。
  • すべて
  • 総合職
  • 地域基幹職・エリア基幹職・一般職
  • 日本郵便
  • ゆうちょ銀行
  • かんぽ生命
  • 若手社員(入社2016年~)
  • 中堅社員(入社~2015年)
  • IT・デジタル
  • 男性
  • 女性
ENTRY
MORE
2024年卒業見込み
インターンシップエントリーはこちら
※現在エントリーは受付しておりません。
2023年4月入社
新卒採用エントリーはこちら
日本郵政グループ
インターンシップサイト
マイページはこちら
(2024年卒業見込み)
2023年度
日本郵政グループ新卒採用サイト
マイページはこちら
(2023年4月入社)
2023年度
日本郵政グループ新卒採用サイト
マイページ会員規約はこちら
(2023年4月入社)
日本郵政グループ
インターンシップサイト
マイページ会員規約はこちら
(2024年卒業見込み)