進化するぬくもり。

社員紹介総合職

上田 理恵
フロントラインの仲間がいてくれてこそ、企画部門の仕事が成り立つ

かんぽ生命2014年入社

上田 理恵Rie Ueda

CX推進部

Personal

学生時代~入社まで

学生時代は、障がいのある子どもたちと遠足やキャンプに行ったり、大学近くの公園で遊んだりするサークルに所属していました。子どもたちや学生たちが楽しめることはもちろん、大学生である私たちに安心してお子さんを預けていただけるよう、保護者の方々との信頼関係の構築にも努めてきました。子どもたち一人ひとりの特徴や安全面にも常に気を配り、保護者の方とのコミュニケーションを密に取ることを心掛けました。その結果として子どもたちにも保護者の方々にも喜んでもらえたときには、大きなやりがいを感じました。
こういった経験から責任感を養うことができました。また、相手の立場に立って行動することの大切さを学ぶことができました。サークル活動での経験は、お客さまとの信頼関係のもとに安心をお届けできる生命保険業界に惹かれた理由の1つにもなっていると思います。

プライベート

コロナの関係もあり現在は控えていますが、国内・海外問わず旅行に行くことが好きです。休暇も取りやすい雰囲気なので、夏期休暇や有休等を利用して海外旅行に行ったり、最初の配属先であるサービスセンターの同期や職場の方に会いに京都に行ったりもしていました。一昨年度の夏に行ったスイスは特に印象深く、澄んだ空気の中、お花畑や湖を見ながらハイキングしたり、マッターホルンを眺めながらスイス料理とビールを楽しんだり、大自然の中でリフレッシュできました。
最近は、引っ越しを予定しているので私物の断捨離をしたり、友人とリモートで話しながら食事したり、のんびり過ごしています。

フロントラインの仲間が
いてくれてこそ、
企画部門の仕事が成り立つ

特に印象に残っているのは、不適正募集によるお客さまの不利益の解消や信頼回復に向けた活動を行った品質改善推進部(現:品質改善推進室)での業務です。
当時、お客さま対応の方針や必要書類、進捗管理の方法まで、検討事項が山積みでした。地道な作業も多い中で、企画部門として行き届かない点も多々ありました。それでも活動を進めることができたのは、実際にお客さま対応を行うフロントラインの社員の柔軟かつ粘り強い対応があったからこそでした。この経験を通して、フロントラインの方々がいてこそ、業務を遂行できていることを身に染みて感じ、どうすればより現場の負担を減らせるのか、円滑に対応を進められるのか等を、常に意識する姿勢が身に付いたと思います。
また、異例の事態で困難な状況が続く中でも、お客さま目線を見失わず、率先して課題に向き合う姿勢を見せてくれた上司や先輩方との出会いは、今後仕事を行っていく上での指針になりました。
そして何より、今回の問題があったにも関わらず、かんぽ生命に加入し続けてくれるお客さま、応援してくれるお客さまがいることを、とても有難く感じました。そういった方々の期待に応えたい、「かんぽ生命に入っていてよかった」と感じていただきたいという強い気持ちが、現在のCX推進部の業務にもつながっていると思います。
かんぽ生命には、人や物事に真摯に向き合える人が向いていると思います。かんぽ生命は、規模が大きく、お客さまや関係者も非常に多いので、やりがいがある一方で、自分の仕事が与える影響も大きいです。そのため、表面的な対応をするのではなく、相手の声や心情に真摯に耳を傾け、問題の本質を見極める努力を惜しまないことが必要だと思います。そしてその姿勢・行動こそが、かんぽ生命が目指すCXの向上にもつながっていくと考えています。
就職活動は悩むことも多いと思いますが、いろいろな会社や自分自身にもじっくり向き合ってみてください。その結果として、みなさんにかんぽ生命を選んでいただき、一緒に働くことができたならば嬉しいです!

Work

「かんぽ生命に入っていてよかった」
という感動の提供を目指して
各種の改革を推進

CX推進部は、中期経営計画の柱の1つである「お客さま体験価値(CX)の向上」を実現するため、2021年4月に新設された部署です。
お客さま体験価値とは、商品やサービスそのものだけでなく、生命保険でいえば保険の加入前から加入後のアフターフォロー、保険金支払までのあらゆる体験を通じて、お客さまが感じる価値を意味しています。
お客さまと企業との接点の多様化、モノの所有より体験に価値を感じるといったお客さま心理の変化、テクノロジーの発展により企業側も高度な情報収集やお客さま一人一人にあわせたサービス提供が可能になったことなどから、企業が持続的な成長をするには、CXの向上が欠かせません。当部では、CX向上を目的としたDX(デジタル・トランスフォーメーション)施策の推進、全社員にCX向上の意識が根付いた組織風土の醸成、お客さまの声の調査・収集・分析等を通じて、お客さまに「かんぽ生命に入っていてよかった」と感動いただける体験をご提供できるよう、取り組んでいます。

CXの業務への定着を目指し、
情報発信やワークショップを行う

私の担当業務は主に、(1)CX向上に関する社内向けプロモーション活動、(2)CX向上委員会(お客さまの声やCX向上施策等について関係役員で協議等を行う専門委員会)の運営事務局、(3)部内総括業務の3点です。
プロモーション活動については、CX向上の重要性を全社員が理解し、それぞれの業務にCX向上の意識が自然に根付くような施策、具体的には、部署の垣根を超えたワークショップや、社内に向けたCXについての情報発信等を、社外の知見も取り入れながら、企画・実施しています。
私自身も「CXとは何か」を知ることから始まり、また部署によりお客さまとの接点や業務内容も異なるため、どうすればCX向上の意識が会社に浸透するのか試行錯誤の日々です。しかし、会社の成長のための重要なミッションであると認識し、やりがいを感じています。
CX向上委員会事務局や部内総括業務については、部内や他部の人との関わりが多い仕事です。苦労することもありますが、みなさん快く力を貸してくれるため、私もスケジュール管理や各所との調整を通じて、円滑な業務運行に貢献できればと思っています。

どんな仕事をしていても、
その先にはいつもお客様がいる

かんぽ生命の魅力の1つは、郵便局という身近な存在を通して、全国のお客さまとつながり、サービスをお届けできることだと思います。
そしてもう1つの魅力として、今のかんぽ生命には、既存の手続き・サービスに留まらず、DX推進やCX向上に取り組み、さらに成長を続けようという姿勢もあることです。
親しみやすさやあたたかみを持ちながら、新たな感動体験の創出にチャレンジしていけるのは、かんぽ生命ならではだと思います。
今後については、まずは現在の業務を通して、全社員が当たり前のようにCX向上の観点から業務を行う組織風土をしっかり作っていきたいです。そしていずれは、その組織の一員として、お客さまに感動いただけるサービスの企画・発信もしてみたいと思っています。
仕事をする上で大切にしているのは「お客さま」を意識することです。かんぽ生命の仕事は幅広く、お客さまと直接接点がある仕事だけではありません。私自身のこれまでの業務も、お客さまと直接接することはありませんでしたが、振り返ってみると、郵便局やサービスセンター、支店の方々を通じてお客さまとつながっていました。
どんな仕事も関係部署やさまざまな媒体を通じてお客さまにつながっていると意識し、その先のお客さまを想像すること、また、自分の目の前の相手をお客さまだと思うことで、相手が求めていることや自分に何ができるのかを自然と考えられるようになります。そしてそれがきっと、お客さまにも伝わると信じています。

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